Grâce au digital, les clients disposent de toutes sortes de moyens leur permettant d’être en contact permanent avec une marque, et d’accéder plus facilement à ses produits et services. En contrepartie, il donne à l’entreprise la possibilité de communiquer plus aisément avec eux, mais pas que. Il lui offre aussi l’opportunité de mieux les connaître et de leur fournir une expérience client personnalisée à tout moment et à n’importe quel endroit. En somme, le digital peut ainsi très bien être utilisé pour améliorer sa relation client. Voici justement quelques astuces pratiques pour ce faire. Le point.
Rester à l’écoute
Pour améliorer son service client à l’aide du digital, il est tout d’abord important d’être à l’écoute de la clientèle en permanence. Il ne faut pas oublier que quand elle s’exprime, elle donne de la matière à la fois pour l’innovation et l’amélioration continue. Ainsi, en l’écoutant, une entreprise montre également son intérêt et favorise la fidélisation. Il est surtout essentiel d’être à l’écoute des éventuels mécontentements. Effectivement, cela facilite grandement la résolution des problèmes. Au cas où des clients expriment leur mécontentement en public, il est conseillé de mettre en place une veille automatique avec Google Alerts ou d’autres outils du genre.
Proposer une relation client cohérente et fluide
Le digital donne à toute société l’occasion de centraliser les différentes données collectées pour chaque client. Grâce à cela, il lui est possible d’optimiser sa réactivité, mais pas seulement. Elle peut aussi proposer une expérience d’achat plus satisfaisante et fluide, peu importe le parcours emprunté par tout client concerné. À noter cependant que cette expérience ne peut être fluide que si elle est également cohérente. Pour cela, il faut que chaque client se retrouve dans le même univers de marque, peu importe son parcours d’achat et le point de contact. Bien entendu, cela inclut des codes visuels similaires en magasin et en ligne et la même qualité de service.
Utiliser les données récoltées pour personnaliser la relation client
Contrairement aux idées reçues, on peut très bien humaniser sa relation client en la digitalisant. En effet, les différents outils digitaux donnent la possibilité de récolter les diverses informations nécessaires permettant d’offrir un contact personnalisé à sa clientèle. À l’aide de ces données, on la connaît mieux et en sait davantage sur ses besoins, ses préférences et ses habitudes d’achat. On a alors l’occasion d’y répondre de manière personnalisée et proactive en s’adressant à chaque client par son nom, en communiquant avec lui sur son canal favori, etc. Grâce à cela, on pourra optimiser la satisfaction et l’expérience client, soit les clés de la fidélisation.
Automatiser les tâches répétitives
Bien que beaucoup pensent le contraire, la plupart des clients ont tendance à recourir aux outils de selfcare, tels que les forums, les FAQ, les chatbots, etc. Ils leur permettent en effet de trouver des solutions rapidement et simplement. Le digital offre ainsi l’occasion de répondre à leurs requêtes à n’importe quel moment avec des utilisateurs connectés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces fameux outils s’enrichissent d’ailleurs au fil du temps des interactions grâce à l’intelligence artificielle. De plus, ils sont en mesure de répondre de manière satisfaisante et instantanément aux différentes questions les plus courantes.
Miser sur le service client pour les diverses tâches ayant une valeur ajoutée
Pour répondre aux questions courantes, les outils de selfcare sont, certes, plus performants. Toutefois, pour guider les clients face à des questions complexes et prendre des décisions, les conseillers clients le sont plus. Afin d’améliorer son service client, il est donc important de miser dessus pour les tâches et activités plus valorisantes et à plus forte valeur ajoutée. Après tout, les conseillers ont l’opportunité de se concentrer sur ces dernières une fois déchargés des différentes tâches répétitives, ce qui améliorera leur propre satisfaction. En somme, on pourra alors optimiser l’expérience client avec un service client de taille correcte.
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