Du Canada à l’Afrique, en passant par l’Inde, les centres d’appel connaissent un développement sans précédent. Cet essor repose sur leur capacité à se placer comme un partenaire de choix pour les entreprises. Dans certains pays comme Madagascar, ces structures contribuent également à la croissance économique.
La naissance d’un secteur porteur en Afrique
Les centres d’appel ou calls center en anglais sont devenus un phénomène à part entière en Afrique. Ils ont réussi à se placer comme un véritable pilier de l’économie sur le continent.
L’observation de la situation à Madagascar permet de confirmer cette révolution. Il y a quatre ans, la Grande île comptait une quinzaine de sociétés expertes en relation client à distance. Courant 2020, le secteur du call serait à l’origine de 100 000 emplois dans le pays.
Bpoaction call center Madagascar fait partie des acteurs qui se distinguent sur le secteur du centre d’appel dans l’île rouge. Situé dans la Capitale de la ville des mille, le prestataire garantit une productivité de qualité. Il s’est en effet doté d’une équipe de téléconseillers bien formés pour le métier. Ceux-ci assurent une permanence téléphonique adaptée au service clientèle et à la fidélisation.
L’essor des calls center se généralise d’ailleurs sur le territoire africain. Le continent compte dorénavant des milliers des structures de ce type. De leur côté, les clients n’hésitent plus pour l’externalisation de leur hotline en Afrique.
L’Inde en perte de vitesse
Au début des années 2000, l’Inde s’est imposé en superpuissance en matière de BPO. Le revenu annuel de ce dernier a atteint les 1,46 milliards d’euros, soit près de 1,6 milliards de dollars. Dans ce domaine, le métier de rédacteur et de téléopérateur se développait très bien. Pour rassurer les donneurs d’ordres, l’Inde s’appuyait sur un bon niveau en anglais de la population.
Au fil du temps, la cadence s’est pourtant ralentie. L’avenir radieux du BPO en Inde a été terni par certaines sociétés malveillantes. La dernière en date, en 2016, concernait le scandale impliquant quelques calls centers dans la région de Bombay. Bien que la situation soit loin d’être banale dans le pays, cela a été un coup dur pour l’Inde.
Actuellement, la machine se remet peu à peu en marche en Inde. Cependant, le pays voit dans certains pays africains des concurrents sérieux dans le secteur du BPO. A côté de l’Afrique de l’Ouest, certains pays de l’Océan Indien commencent à se démarquer dans l’Outsourcing.
Call center : un partenaire de choix pour les entreprises
Malgré le ralentissement de l’économie à cause des crises, surtout sanitaire, le secteur du call se porte bien. Selon une enquête réalisée en 1998, 90% des grands comptes français ont confirmé en avoir fait l’expérience. Actuellement, le phénomène ne s’estompe pas. Les grands groupes internationaux comme Canal+ et Amazon misent sur la délocalisation du hotline. En matière de préférence, les clients semblent s’intéresser davantage aux centres d’appel en Afrique.
Cet attrait pour l’Afrique s’explique par plusieurs raisons. D’abord, il y a l’excellente maîtrise de la langue française par les téléconseillers sur le continent. Ensuite, il y a la qualité relationnelle découlant de la collaboration avec les groupes internationaux. Enfin, il ne faut pas oublier la fibre optique, un grand atout pour certains pays comme Madagascar. Pour ce dernier, le moindre décalage horaire avec la France constitue un avantage non négligeable.
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